Celým večerem účastníky provedl tradičně Matěj Novák ze společnosti Czech Publisher Exchange, útočiště v podobě krásných prostor poskytl již popáté Café Royal na pražských Vinohradech.
V úvodu večera byli představeni a slavnostně uvítáni do Klubu noví členové, načež plynule navázal Lukáš Viktora, který se s námi podělil o poznatky výzkumů společnosti Clientology Institute, a svou přednáškou Rámec zákaznických cest nás všechny v sále milým způsobem zasvětil do problematiky multikanálového prostředí.
Složitost zákaznické cesty v dnešní době, kterou nazval věkem zákazníka, přirovnal k plánu londýnského metra. Zdůraznil, že je důležité řídit každou fázi zákaznické cesty a vždy při tom dbát na zákaznickou spokojenost. Ta podle něj velmi úzce souvisí s tím, co zákazník od produktu očekává a co reálně získá.
Druhým řečníkem večera byl Pavel Katolický z konzultační společnosti Trask Solutions. Jeho přednáška s názvem Mapa zákaznických cest upozornila zejména na zásadní změnu nákupního procesu. Klasický trychtýř, jak jsme ho znali dříve, už neplatí. Může za to digitální marketing, jehož neustále se zvyšující důležitost zamíchala karty a změnila pravidla hry:
Po Pavlově vystoupení následovala pauza na kávu a občerstvení, během které jsme se stihli pozdravit se známými tvářemi z řad účastníků Klubových večerů i navázat nová přátelství s čerstvými členy. O několik málo minut později jsme ale už zase všichni seděli v pohodlných křeslech divadla Royal, abychom si vychutnali další přednášku.
Na pódium totiž vystoupil Luboš Plotěný, ředitel agentury Dobrý web s případovou studií Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech pro společnost E-ON. V digitálním prostředí našel E-ON jedinečnou příležitost pro budování přidané hodnoty nad rámec komodity. Pro zajímavost, za pomoci Net Promoter Score měří celkem 36 touchpointů na 5 digitálních kanálech, čímž získal skvělý přehled o zákaznické spokojenosti a nástroj pro její řízení.
Měření telefonních konverzí z pohledu banky bylo posledním tématem večera, kterého se s bravurou zhostil Martin Kaňa z České spořitelny. Řeč byla především o datech, které podle Martina umí vyprávět příběhy – naším úkolem je, abychom se těmto příběhům naučili naslouchat.
Poté následovala panelová diskuze, v průběhu které mj. zaznělo, proč volit konzistentní podmínky napříč všemi kanály, že měření zákaznické spokojenosti nemůže být ze své podstaty projekt, protože by ideálně nemělo nikdy skončit, nebo proč by měla mít firma prozákaznický přístup zakořeněný ve své DNA.
Chcete si prohlédnout prezentace z přednášek? Dostupné jsou členům WebTop100 v rámci členské zóny. Členství v základní variantě je zdarma.
