UX Masterclass Prague - Pohled na UX z mnoha úhlů, oborů a hlavně mnoha koutů světa

Robert Schumacher a Gavin Lew, GfK UserCentric - Business Value of UX

Konferenci, která se konala pod záštitou mezinárodního sdružení UX agentur UXalliance, zahájili Bob Schumacher a Gevin Lew z americké společnosti GfK User Centric.

Bob Schumacher a Gavin Lew

Tito bodří chlapíci uvedli ukázky toho, jak zásadní vliv může mít špatné UX.

Špatné UX vás připraví peníze

První příklad ukázal, jak kvůli nedomyšlenému návrhu americké vlády v oblasti povinného zdravotního pojištění lidé zaplatili zbytečně v souhrnu 9 miliard dolarů. Nedokáží totiž pro sebe vybrat optimální pojištění. Případová studie tedy jasně dokázala, že špatné UX stojí lidi peníze.

Špatné UX vás připraví o tržní podíl

Dalším příkladem byl MyFord Touch. Dotykové zařízení s navigací, které se špatně ovládá a kvůli kterému se značka Ford propadla o 23 míst v žebříčku oblíbenosti automobilových značek. Špatné UX tedy může stát i dobré místo na trhu.

Špatné UX vás připraví o život

Třetí příklad ukázal, že jen kvůli nevhodně navrženému obalu léku pro děti, může špatné UX stát dokonce i lidské životy.

Termostat Nest a milionové tlačítko

Následovala série více, či méně známých příkladů, které vysvětlily, co je to UX a proč mnoho věcí v lidském životě ho má špatné. Dočkali jsme se i pozitivních příkladů použití UX metod při návrhu produktů.

Například chytrý designový termostat Nest, který se od uživatelů učí jejich chování a ve finále přináší úsporu energie. Díky drobné úpravě telefonního seznamu, se čtou kontakty o 0,6 vteřiny rychleji a roční úspora činí kolem 3 milionů dolarů. A nakonec příklad mobilní verze ebay, kdy pouhé přidání tlačítka “koupit” do obsahu detailu produktu přineslo 200 milionů dolarů.

Designér nese odpovědnost za výsledek své práce.

Bruce Haldane, AVG Technologies: Transform your Business with Customer-Focused Design and Innovation

Další přednáškou zaujal Bruce Haldane z AVG, smyslem jeho prezentace bylo ukázat skutečný efekt “Design first” metod při vývoji antivirového systému, mobilní aplikace a podpůrných webů. Pro AVG měl tento přístup vliv na zlepšení hodnocení od uživatelů a zdvojnásobení konverze.

Za úspěchem AVG Technologies stojí UX.

Simon Herd, Serco ExperienceLab: Integration of UX into Product Strategy

Simon Herd se v dalším bloku snažil přesvědčit, že UX je a bude stále více trendy. Důležité je si uvědomit, že začít je možné kdykoliv a postupnými krůčky jít dál a dál až po zapracování UX do firemní strategie.

Hlavní poselství znělo: “Oslavujte každé drobné zlepšení a chlubte se ostatním organizacím, inspirujte se v různých oborech, neustále se vzdělávejte a pracujte agilně. Prototypujte a testujte!”

Na závěr Simon přidal ještě pár tipů jak pomoci UX prosadit se na vyšší level ve firemní kultuře.

Modely zralosti dorazily i do UX.

Thomas Visby Snitker, SnitkerGroup: Involving users in the product development, the design and the marketing of medical devices

Po pauze na kávu nás Thomas Snitker zasvětil do tajů a krás UX fyzických produktů, když mluvil o vývoji zdravotních zařízení v Dánsku.

Pochopit potřeby personálu a pacientů je velice obtížné, je potřeba pracovat se skutečnými pacienty a zdravotním personálem, ve skutečném prostředí, nebo u pacientů doma a toto vše navíc ztěžuje státní legislativa a patenty. Zavedením komplexního UX přístupu se může dosáhnout snížení nákladů na vývoj a lepší použitelnost zařízení.

Slibované eHealth revoluce jsme se zatím nedočkali, a tak Thomas neopomněl připomenout mnoho jiných oblastí průmyslu (automobilový, letecký), ve kterých je možné využít UX jako nástroj k lepšímu uspokojení zákaznických potřeb.

Anna Helminen, User Intelligence: Designing for paradigm change

Anna Helminen nám trochu nesměle předvedla opravdovou revoluci v poštovní službě. Finská pošta totiž zavedla nové boxy na příjem a výdej poštovních zásilek. Klíčovým úkolem bylo poznat obvyklou zákaznickou cestu při klasickém posílání a navrhnout novou “jednodušší” tak, aby byla nová služba hojně využívaná.

V současné době je tak ve Finsku rozeseto 400 “automatů” na nejrůznějších frekventovaných místech (např. supermarketech). Nestojí se u nich fronty, pracují 24 hodin denně a není u nich nepříjemná poštovní úřednice.

Francis Fung, Mitsue-Links: Why mobile experience & design will be different between East and West

Svou živelnost také krotil Francis Fung, který chtěl ukázat těm co chtějí ovládnout celý svět, čeho se mají vystříhat v asijském prostředí, kde mobilní svět roste více než 2x rychleji než v západním světe. Jen pro zajímavost v Číně udělalo vloni 55 % uživatelů nákup přes internet (v USA 19 %).

Asie je v mobilních technologiích a jejich využití daleko před Evropou a Severní Amerikou.

V Asii si velmi střeží své soukromí, e-mail považují za svůj osobní údaj, používají avatary a dorozumívají se pomocí obrázků. Nepoužívají facebook ani skype, mají chytré mobily pro seniory bez skrolování a s opravdovým pocitem tlačítka při mačkání displeje a třeba v Japonsku zaplatíte s NFC i za taxík. Je toho opravdu hodně co o asijském světě nevíme a můžeme jen žasnout.

Martin Bednář, AD FONTE: Customer Experience (CX) – What it is and why you should have it in your company

Po obědě se snažil atmosféru rozproudit Martin Bednář se svým tématem zaměřeným na Customer experience. Názorně ukázal, že firmy si myslí, že dodávají kvalitní služby, ovšem jejich zákazníci jsou opačného názoru.

Převážnou část problému tvoří komunikace se zaměstnanci společnosti. Cílem CX by mělo být, udělat zákazníka šťastného během celého životního cyklu produktu nebo služby. Neboli “the sun is our customer”

Frederic Gaillard, Axance: UX and ROI: The impact of UX on the business

Hodně byznysového povídání si připravil Frederic Gaillard z Francie. Z pohledu specialisty na UX byly opravdu zajímavé až tři ukázky z reálného života.

Muži nejsou ženy

V případě internetového obchodu Devred jsme se dozvěděli vskutku "revoluční" informaci. A sice, že muži nejsou ženy. Muži si na rozdíl od žen i na internetu vybírají oblečení stejně jako v kamenném obchodě. Zjednodušeně řečeno, uvidí oblečenou figurínu a koupí vše co má na sobě. Díky tomuto zjištění se podařilo zvýšit konverzi e-shopu na dvojnásobek.

Hotely Concorde

Dalším příkladem byla optimalizace hotelového webu, kdy opravdu drobné úpravy jako například zvětšení telefonního čísla, přidání rezervace do restaurace a zjednodušení tarifů přineslo ohromné výsledky v návštěvnosti a spokojenosti hostů.

QR kódy v nemocnici

A poslední příklad vyřešil problém s hledáním a čištěním lůžek v nemocnici, jednoduchým a elegantním využitím QR kódů.

Morgan McKeagney, iQ Content: Embedding experience: Bridging the gap between design and reality

Morgan McKeagney si postěžoval, že v minulosti se oddělila věda a umění a vznikla mezi nimi propast, která se postupem věků stále více a více prohlubovala. Díky vědě sice vznikala zařízení, která plní určitou funkci, ale jsou málo použitelná. Proto se zrodily obory jako UX, IA, iXD apod. To jsou ale pro mnohé jen další “vědy”, které neumí zmíněnou propast překlenout.

Tři principy designu od "otce UX"

UX totiž není pouze o technickém pohledu. UX je vše, co ve vás vzbudí jakýkoliv pocit a emoce. Proto je potřeba vše navrhovat v daném kontextu. Opustit laboratoře a vyrazit mezi skutečné lidi a jejich problémy. Vrátit se k renesančním kořenům. Stát se umělcem i vědcem v jedné osobě.

Jiří Mžourek, AVG Technologies: UX Driven Innovations

Mé kroky vedly po poslední pauze dále od hlavního sálu na tzv. roundtably s Jiřím Mžourkem a Nikem Pagem.

Začali jsme velmi inspirativním tématem, které nadhodil Jiří a tím byla metoda “Customer Focused Innovations” od Stanfordské univerzity a IDEO. Dozvěděli jsme se, jakým způsobem vymýšlet dosud nevymyšlené a jak to otestovat, aby následně mohl vzniknout samotný produkt, služba. Svět se mění a dost možná je všechno, co doposud vzniklo, špatné a lidé si na to jen zvykli.

Nik Page, Česká spořitelna: Insights into brining User Centric Thinking into a Large Organization

Další téma Nika page bylo, proč by měla korporace jako Česká spořitelna investovat do UX. Důvodů je mnoho, ale úskalí není méně. Zavádět UX nejen do velkých firem je náročné a výsledky jsou často v nedohlednu. Nakonec se však vyplatí.

Jen více takových akcí

UX masterclass Prague přinesla hodně příkladů dobrého i špatného UX z celého světa. Největším přínosem byl ale pohled na věc z více úhlů, z mnoha oborů a hlavně mnoha koutů světa. Nezbývá než si přát více takových akcí, které pomohou posunout tuzemské UX zas o kus dál.

---

Prezentace z konference UX Masterclass Prague: